Zénarate, année AI

Alors qu'il dirigeait un centre de contact de 5 000 agents, Brian Tuite a souvent été confronté au problème de devoir former les nouveaux agents aux bases. Selon lui, ils n'étaient pas préparés au succès et ont épuisé les ressources du centre de contact.

Cela a donné à Tuite l’idée de créer ce qu’il décrit comme une « formation par simulation » pour les agents du service client. Après l'avoir présenté à Rab Govil, lui et Govil ont décidé de transformer le concept en une entreprise : Zenarate.

«Zenarate est une plateforme de formation par simulation d'IA», m'a expliqué Tuite lors d'un entretien par courrier électronique. « Il s'agit d'un « simulateur de vol » destiné aux agents en contact direct avec les clients et les prospects, dans lequel les agents en formation sont immergés dans des simulations de conversation, d'écran et de chat réalistes pour maîtriser les sujets à fort impact auxquels ils seront confrontés en direct avec des clients et des prospects.

Grâce à la plateforme hébergée par AWS de Zenarate, les agents de service interagissent avec un « coach IA » qui leur donne des commentaires sur leur ton et leurs compétences générales, en leur faisant des suggestions le cas échéant. Les agents reçoivent une carte de pointage montrant qu'ils maîtrisent certains domaines et répondent aux exigences de base, comme passer du service aux ventes, jongler avec plusieurs chats à la fois et s'adresser à un client par son nom.

Le coach IA peut présenter des scénarios d’appels aléatoires, obligeant les agents à réfléchir rapidement. Les responsables du service client peuvent également attribuer des scénarios particuliers à des agents et des équipes particuliers.

« Il n'y a pas d'intégration informatique permettant aux agents de jouer un rôle avec le coach IA depuis leur domicile ou leur bureau », a déclaré Tuite, vantant ce qu'il considère comme les avantages de la plateforme de Zenarate. « Les seules exigences informatiques sont un navigateur Chrome ou Edge et un casque. Et il n'y a aucune information personnelle ou de compte pour les tests ou la mise en œuvre, car tout le contenu est constitué de données de formation fictives.

Bien entendu, Zenarate n'est pas particulièrement unique sur le marché des logiciels de vente et de formation des agents – un marché qui, selon Polaris Research, représentera 7,74 milliards de dollars d'ici 2032. Rival Vervoe propose également un logiciel « alimenté par l'IA » que les agents peuvent utiliser pour se préparer. différents types d'appels en direct. Il en va de même pour Second Nature, qui a attiré un investissement du Fonds Apps de Zoom au début de l'année dernière.

Je me méfie également de la manière dont des entreprises comme Zenarate appliquent l’IA, ce qui pourrait ouvrir la porte à des préjugés – intentionnels ou non. Par exemple, des études ont montré que certaines IA entraînées à détecter la toxicité considèrent les phrases en anglais vernaculaire afro-américain (AAVE) – la grammaire informelle utilisée par certains Noirs américains – comme « toxiques » de manière disproportionnée. Il n'est pas difficile d'imaginer un scénario dans lequel un agent du service client noir obtient à plusieurs reprises des résultats inférieurs à ceux d'un agent blanc à un test de certification en raison de la langue vernaculaire qu'il utilise. (Pas besoin d'imaginer ; cela arrive.)

Zenarate affirme que son IA n'est pas biaisée. Mais au-delà de m'assurer que les modèles d'IA de la plateforme sont formés avec les données des « meilleures pratiques requises » de chaque client et que les clients sont chargés de superviser la formation des modèles, Tuite n'a pas fourni beaucoup de détails sur les mesures d'atténuation des biais de Zenarate - en supposant que qu'il en faut.

Crédits images :Zénarate

Si les investisseurs partagent ces inquiétudes, ils ne le montrent pas. Zenarate a annoncé aujourd'hui avoir levé 15 millions de dollars lors d'un cycle de financement mené par Volition Capital avec la participation d'un certain nombre d'investisseurs providentiels non divulgués.

Selon Sean Cantwell de Volition, les aspects économiques positifs de Zenarate ont été le facteur gagnant ; le chiffre d'affaires annuel récurrent se situe actuellement à « deux chiffres », tiré par une base de clients de plus de 80 entreprises avec « plus d'un million » d'utilisateurs.

« Il existe une opportunité de croissance significative pour révolutionner les méthodes de formation passives traditionnelles grâce à la puissance de la formation par simulation », a ajouté Cantwell. « La simulation basée sur l'IA est la nouvelle norme en matière de service client et de formation commerciale, et Zenarate mène la tendance. »

Zenarate, basée à Palo Alto, prévoit de consacrer la majeure partie du nouveau capital – ce qui porte le capital total levé à 18 millions de dollars – à l'augmentation de ses effectifs de 92 employés à 110 d'ici la fin de l'année.